วิธีง่ายๆ ที่ Jeff Bezos ทำให้ Amazon กลายเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่ระดับโลก!!
“การหมกมุ่นกับประสบการณ์ของลูกค้า จะเป็นทางเดียวที่ทำให้ได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว” Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon
“ลูกค้า” คือสิ่งที่ Jeff Bezos ให้ความสำคัญอย่างมากเพราะ ลูกค้า คือคนที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ดังนั้นการเอาใจใส่และเข้าใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ แต่กับ Amazon นั้นไม่ใช่แค่ใส่ใจ แต่ถึงกับหมกมุ่น ด้วยความคิดที่ว่าเราไม่สามารถไปถามลูกค้าได้ทุกคน หรือทุกเวลา เพราะเวลาจะออกสินค้าใหม่ก็ไม่ได้มีลูกค้าไปนั่งอยู่ในห้องประชุมเพื่อระดมความคิด และแบบสอบถามก็มักจะต้องเสียค่าใช้จ่าย เสียเวลา และทรัพยากรพนักงานเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะธุรกิจเล็กๆ ที่ไม่รู้ว่าจะมีใครมาตอบแบบสอบถามให้ไหม และนี่คือวิธีที่ Jeff Bezos ใช้เพื่อจัดการปัญหาตรงนี้เพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้มากที่สุด
⭐️เก้าอี้ที่ว่างอยู่⭐️
ในทุกการประชุมไม่ว่าจะมี 3 คน 20 คน หรือ 100 คน อยู่ในห้อง Jeff Bezos มักจะเว้นเก้าอี้ว่างไว้เสมอ เพื่อเป็นที่นั่งสำหรับลูกค้า เมื่อมีใครก็ตามเสนอไอเดียขึ้นมา Jeff จะให้หุ้นส่วนหรือพนักงานไปนั่งเก้าอี้นั้น และแสดงความคิดเห็นในมุมมองของลูกค้า นั่นเป็นเพราะเขาต้องการดึงทุกคนออกจากมุมมองของพนักงาน และมองในมุมของลูกค้า เพราะคนที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจคือ “ลูกค้า” นั่นเอง
ทั้งนี้วิธีการของ Jeff Bezos เป็นสิ่งที่ทุกคนสามารถนำไปทำตามได้ เว้นแต่คุณไม่อยากต้องมานั่งเป็นประธานในที่ประชุมหรือมีคนไม่มากพอ ก็สามารถลองทำตามวิธีการต่อไปนี้ได้
#สวมบทบาท
ทุกครั้งที่มีการประชุมเกี่ยวกับสินค้าใหม่ให้มอบหน้าที่ให้มีคนสวมบทบาทเป็นลูกค้าที่มีความแตกต่างกันออกไป เพื่อรับฟังความเห็นที่หลากหลาย เช่น คุณจะขายคอร์สโยคะออนไลน์ ก็แบ่งพนักงานสวมบทบาทลูกค้า ทั้ง พ่อบ้านที่ต้องเลี้ยงลูก, คุณแม่วัยใกล้หมดประจำเดือน หรือ เด็กนักเรียนชายที่อยากเป็นครูสอนโยคะ โดยพนักงานต้องอินกับบทบาทที่ได้รับให้มากที่สุด เพื่อจะสามารถอธิบายและเสนอไอเดียจากมุมมองบทบาทนั้นๆ ได้อย่างดีที่สุดนั่นเอง
#แบบสอบถาม สมมุติว่า…
สำหรับใครที่ไม่ชอบการแสดงนี่ แบบสอบถามอาจเป็นหนึ่งทางเลือกได้ โดยคุณจะต้องตั้งคำถามเอาไว้ล่วงหน้า พร้อมกำหนดบทบาทประมาณ 5 – 10 บทบาทตามกลุ่มลูกค้าทั่วไปของธุรกิจ และเมื่อผู้ตอบแบบสอบถามจะตอบคำถามก็ให้เริ่มต้นด้วยคำว่า สมมุติว่าคุณเป็น … *ตามด้วยบทบาท*….
ยกตัวอย่างร้านกาแฟที่มี co-working space :
– สมมุติว่าคุณเป็น (ฟรีแลนซ์/พนักงานออฟฟิศ/นักศึกษา) คุณจะมา co-working space เวลาไหนหรือวันไหน?
– หากคุณเป็น (ฟรีแลนซ์/พนักงานออฟฟิศ/นักศึกษา) คุณต้องการจ่ายเงินค่ากาแฟ หรือค่าบริการเข้าพื้นที่เท่าไหร่ โดยจะไม่กระทบต่อเงินรายเดือนของคุณ
ซึ่งการยกตัวอย่างแบบสอบถามเช่นนี้จะช่วยให้เข้าใจในมุมของของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น
#SpeedDating 1:1
เป็นรูปแบบการเดทที่ต่างประเทศนิยมใช้เพื่อให้คนมาทำความรู้จักกัน แต่นี่คือการนำมาประยุกต์ใช้กับการพูดคุยของพนักงานกับลูกค้าแบบ 1:1 โดยจะจำกัดเวลา 10 นาที ต่อ 1 คู่ เมื่อครบเวลา พนักงานจะต้องย้ายที่เพื่อไปคุยกับลูกค้าคนถัดไป การทำเช่นนี้จะช่วยให้เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในเวลาอันรวดเร็ว รวมไปถึงตัวลูกค้าเองก็จะได้ตกผลึกความคิดในสิ่งที่พูดไปกับพนักงานคนก่อนหน้า และสามารถอธิบายความต้องการได้ดีและละเอียดมากขึ้นเรื่อยๆ
ทั้งหมดนี้จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม Amazon ถึงกลายเป็น “Earth’s Most Customer-Centric Company” หรือบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของโลก เพราะพวกเขาใส่ใจในลูกค้าเป็นอันดับ 1 อย่างไรก็ตามทุกคนสามารถนำเอาวิธีการนี้ไปใช้กับธุรกิจของตัวเองได้ เพราะถือว่าเป็นวิธีที่จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น แถมยังช่วยพัฒนาธุรกิจของคุณให้โดนใจลูกค้าได้มากขึ้นอีกด้วย
ที่มา : https://bit.ly/3OmGRpf
